Perbedaan Antara Ekspektasi Pelanggan dan Persepsi Pelanggan | Ekspektasi Pelanggan vs Persepsi Pelanggan

Perbedaan Utama - Ekspektasi Pelanggan vs Persepsi Pelanggan

Perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi dan pola pikir pelanggan; Ekspektasi pelanggan adalah asumsi dalam menentukan pembelian sedangkan persepsi pelanggan merupakan interpretasi informasi kolektif setelah pembelian. Kedua konsep itu penting dalam memberikan penawaran superior kepada pelanggan dan membuat mereka puas. Variabel dalam mengkonfirmasikan kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja. Kesenjangan antara dua variabel menentukan apakah pelanggan puas atau kecewa. Kesenjangan ini dikenal dengan Gap Pelanggan (Parasuraman, et al, 1985). Kinerja mengarah pada persepsi. Oleh karena itu, harapan pelanggan dan persepsi pelanggan merupakan konsep yang sangat penting dalam bidang customer service dan marketing. Jika kinerja produk melebihi harapan pelanggan, pelanggan puas dan dapat dengan mudah ditahan. Untuk melakukan ini, pengetahuan menyeluruh tentang harapan pelanggan dan sumber daya organisasi sangat penting.

Apa itu Ekspektasi Pelanggan?

Ekspektasi pelanggan dapat didefinisikan sebagai "Asumsi pelanggan atas pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang ada pada tempatnya". Secara sederhana, harapan pelanggan adalah apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau layanan. Hal ini dapat dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, periklanan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk serupa. Faktor-faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam mengevaluasi kualitas, nilai dan kemampuan produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan.

Ekspektasi pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua kategori berdasarkan aspirasi kinerja untuk atribut, fitur, dan manfaat produk atau layanan. Ini dikenal sebagai ekspektasi eksplisit dan implisit. Ekspektasi eksplisit diungkapkan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan kinerja produk seperti jumlah porsi per botol, periode perawatan gratis, konsumsi listrik per jam, dll. Ini adalah standar kinerja yang teridentifikasi dengan baik dan sudah dapat secara eksplisit disebutkan dalam lembar data paket atau teknis.Ekspektasi implisit itu rumit, dan kebanyakan organisasi gagal mengatasinya, sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan yang buruk. Ekspektasi yang implisit adalah hal-hal yang menurut pelanggan menjadi jelas dan berpikir bahwa penjual mengetahuinya. Tapi, mereka adalah asumsi pelanggan yang tak terucapkan. Misalnya, pelanggan menginginkan penjual mengingat pesanan masa lalu mereka, atau mereka berharap mendapat prioritas karena mereka adalah pelanggan reguler. Bila ekspektasi implisit diabaikan, pelanggan memperlakukannya sebagai ekspektasi eksplisit. Mereka berasumsi bahwa penjual mengetahui ekspektasi implisit sejak awal, namun tidak hadir untuk itu.

Ekspektasi pelanggan diterjemahkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985). Penelitian hanya mengacu pada kualitas tingkat layanan. Tapi, beberapa temuan mereka penting dan bisa diterapkan pada produk dan layanan. Mereka menunjukkan bahwa pelanggan memiliki harapan yang telah ditentukan sebelum membeli. Hal ini mempengaruhi keputusan pembelian. Selanjutnya, harapan pelanggan dikatakan memiliki dua tingkat. Salah satunya adalah tingkat yang diinginkan, dan yang lainnya cukup memadai. Tingkat yang diinginkan adalah harapan yang diharapkan pelanggan, dan tingkat yang memadai adalah layanan atau keuntungan yang dapat diterima. Akhirnya, penelitian mereka menunjukkan bahwa janji penjual seharusnya tidak realistis. Janji-janji lebih baik, sedangkan kemungkinan melebihi harapan pelanggan tinggi.

Bisnis harus selalu memperhatikan dengan saksama menetapkan harapan, memenuhi harapan dan mengatur ulang harapan, untuk menjadi sukses di pasar.

Apakah Persepsi Pelanggan itu?

Persepsi pelanggan adalah pengalaman pelanggan melalui konsumsi dan interaksi dengan penjual. Persepsi pelanggan subjektif dan bisa berbeda dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.

Persepsi mungkin berbeda dari apa yang dimaksudkan oleh penjual. Probabilitas penyimpangan ini memiliki tantangan terbesar bagi pemasar karena persepsi pelanggan sangat sulit diprediksi dan dikelola. Jika sebuah organisasi tidak dapat memperoleh perhatian atau tanggapan yang baik dari pelanggan, maka organisasi tersebut dapat menjadi malapetaka bagi organisasi tersebut. Sejumlah besar pilihan di pasar dan akses terhadap informasi dari sudut pandang pelanggan membuat hal-hal menjadi lebih sulit bagi pemasar.

Persepsi pelanggan tidak statis; itu dinamis Jadi, persepsi pelanggan adalah tentang pola pikir pelanggan saat ini. Di masa depan, persepsi bisa bergeser dari situasi yang menguntungkan ke situasi yang tidak menguntungkan atau sebaliknya. Awalnya, persepsi akan bersifat menghakimi, rasional dan berbasis fakta. Tapi, ketika hubungan tumbuh antara penjual dan pembeli, hal itu bisa didasarkan pada faktor emosional. Selain itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli, dan daya beli juga dapat mempengaruhi persepsi.

Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sulit, namun merupakan tugas penting bagi organisasi untuk melihat penawarannya dari sudut pandang pelanggan.Riset pasar dan survei adalah alat terbaik untuk pengukuran. Organisasi perlu menjembatani kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi untuk mengelola persepsi pelanggan. Setelah mengukur persepsi, mereka dapat mencoba untuk mengelola kesenjangan pelanggan.

Apa perbedaan antara Ekspektasi Pelanggan dan Persepsi Pelanggan?

Karena kita telah memahami konsep harapan pelanggan dan persepsi pelanggan, marilah kita membedakan kedua konsep tersebut.

Definisi:

Ekspektasi Pelanggan

: Ekspektasi pelanggan dapat didefinisikan sebagai asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia saat dia dilunasi. Persepsi Pelanggan

: Persepsi pelanggan adalah interpretasi mental pelanggan individual terhadap informasi dan konsumsi produk atau layanan yang dikumpulkan. Pra-pembelian atau Pasca Pembelian:

Ekspektasi Pelanggan

: Ekspektasi pelanggan adalah asumsi dalam menentukan pembelian. (Tahap pra-beli). Persepsi Pelanggan

: Persepsi pelanggan merupakan interpretasi informasi kolektif setelah pembelian (tahap Pasca Pembelian). Garis Waktu:

Ekspektasi Pelanggan

: Harapan pelanggan adalah antisipasi terhadap pengalaman. Ini adalah konsep berorientasi masa depan Persepsi Pelanggan

: Persepsi pelanggan adalah ulasan dari pengalaman. Ini adalah konsep berorientasi masa lalu. Pengencer:

Ekspektasi Pelanggan

: Ekspektasi pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, periklanan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan dan pengalaman dengan produk sejenis. Persepsi Pelanggan

: Persepsi pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual. Target Pemirsa untuk Pengukuran:

Ekspektasi Pelanggan

: Harapan pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara calon pelanggan yang merupakan target tersegmentasi untuk produk atau layanan yang ditawarkan oleh organisasi. Persepsi Pelanggan

: Persepsi pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara konsumen yang mencoba produk atau layanan setidaknya satu kali. Aspek penting dari harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah kesenjangan antara mereka yang dikenal sebagai gap pelanggan. Organisasi harus berusaha keras untuk menjaga jarak seminimal mungkin agar berhasil dalam perdagangan mereka.

Referensi:

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. dan Berry, L. L. (1985), Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya, Jurnal Pemasaran, Vol. 49 (Jatuh), hlm. 41-50. Gambar Courtesy: Pixbay